¿Cómo redactar el soporte legal para tu tienda online?
-GoodCommerce te ahorra la parte aburrida-
Cuando pensamos en todo lo que necesitamos para poner a funcionar nuestra tienda online dejamos de último o no nos acordamos que debemos tener un soporte legal dentro de ella.
El soporte legal de tu tienda online es uno de los componentes más importantes debido a que te ayudarán a:
- Evitar ser sancionado por no tenerlos en tu tienda online
- Protegerte de inconvenientes con tus clientes
- Darles a conocer a tus clientes tus normas y lineamientos a la hora de realizar un proceso
En este artículo te hablaremos sobre qué trata cada una de las plantillas, su importancia y lo que deberían contener.
Las plantillas obligatorias para tu tienda online en Colombia son 4:
- Términos y condiciones
- Política de privacidad
- Políticas de envío
- Políticas de devolución y retracto
✅ Términos y condiciones
Es un contrato o acuerdo unilateral entre tu tienda y tus consumidores.
Este acuerdo es unilateral porque eres tú quien impone los términos y las condiciones. Por esta razón, tus usuarios deberán aceptarlas obligatoriamente si quieren comprar o navegar por tu tienda.
En esta página de términos y condiciones deberá tener:
- Tu responsabilidad frente a la tienda online
- Responsabilidad frente a los servicios que presta o los productos que vende
- Derechos y obligaciones de los usuarios para acceder a tu tienda online y/o tus productos.
La normativa Colombiana EXIGE una página de términos y condiciones. Como tienda te podrías enfrentar a una sanción por parte del ente regulador si esta página esta redactada de forma abusiva o ambigua. Por esta razón, deberás redactarlos de manera que sea clara y comprendida por los usuarios.
Lo mejor siempre será evitar demandas futuras hacia nuestra tienda virtual. Por esta razón, deberás incluir las siguientes cláusulas:
- Datos de identificación de tu tienda online
- Derechos de propiedad intelectual e industrial
- Procesos de compra o contratación
- Redactar de manera clara el producto o servicio que ofreces
- Detallar precios, impuestos, formas de pago, duración y cargos adicionales.
- Derechos y obligaciones de los usuarios de tu tienda
- Responsabilidades y límites durante el proceso de venta
- Especificar las garantías
- Cláusulas de ofertas, promociones, servicio al cliente y servicio post venta.
- Proceso para la resolución de conflictos ante la ley.
✅ Política de privacidad (tratamiento de datos personales)
La política de privacidad plantea de qué manera la información de tus clientes o visitantes se procesa, se guarda, se maneja y se comparte.
La política de privacidad de datos personales debe tener explícitos los datos de los usuarios que interactúan con tu tienda. Estos deben responder a:
- ¿Cómo se están recopilando los datos de tu tienda?
- ¿Cómo se almacenan estos datos?
- ¿Qué usos se les dará a estos datos recopilados?
- ¿Estos datos se compartirán? ¿En dónde? ¿De qué manera?
- Solicitar al usuario permiso para el uso de cookies (información sobre los hábitos de consumo de información por medio de internet de los usuarios)
Con estas preguntas respondidas tendrás un contrato por adhesión en tu tienda online. Esto que significa que, tu pones las reglas y los usuarios que accedan deberán aceptarlas o salirse (como en los términos y condiciones).
La política de privacidad es fundamental en tu tienda online ya que te ayudará a avalar y mantener la estabilidad de tu página.
“La norma es clara: todas las empresas, sea cual sea su tamaño, deben garantizar el Habeas Data, es decir el derecho que tiene los usuarios de conocer, actualizar, rectificar y eliminar la información que se haya recogido sobre ellos en bases de datos y archivos; la empresa, por su parte, asume el compromiso de conservarlos de manera segura e indicar cuál será el uso que se les va a dar”. - Tomás Ortiz Jefe de Contenido para Latinoamérica de Web.com
✅ Políticas de envío
La información de envío serán los acuerdos que tu como responsable de tu tienda online expondrás a tus clientes durante el recorrido logístico. Estas políticas deben cubrir desde que el producto sale de tu bodega hacia tus clientes hasta que llega a sus manos.
Estas políticas son muy importantes debido a que tu tienda y tus clientes tendrán claro el camino a seguir y las responsabilidades de cada uno si se presentan imprevistos durante el envío de los productos. Esto te servirá para superar inconvenientes de manera eficaz.
En esta política deberás contemplar casos como:
- Tiempo máximo/mínimo de entrega
- Envío de guías
- Pérdida del producto
- Direcciones erradas
- Devolución del transportador logístico
- Pedidos internacionales
- Otros aspectos que consideres relevantes
✅ Políticas de devolución y retracto
Las políticas de devolución y retracto de tu tienda se refieren a los términos y plazos por los cuales un cliente podrá hacer una reclamación, devolución o reembolso.
Es muy importante que especifiques la mayoría de casos posibles que se podrían presentar y en qué situaciones es válido o no aceptarlos. De esta manera, si tus políticas son claras y concisas, no tendrás problemas con tus clientes ni con entes reguladores. Ten en cuenta también que estas políticas no deben ser abusivas, como por ejemplo pasarle toda la responsabilidad al cliente en cualquier situación que se presente porque, tendrás problemas legales.
Redacta cada uno de los casos muy atentamente y ten en cuenta lo siguiente:
- Estipula plazos de devolución.
- Estipula casos en los cuales tu tienda tendría la responsabilidad y casos en los cuales el cliente tendría la responsabilidad.
- Formas de radicar solicitud, canales de atención y horarios.
- Formas de devolución: cambio de producto, reparación o reembolso.
- Condiciones físicas del producto (si no debe haberse utilizado, si no debe estar sucio, si no debe haberse cargado, si no debe haberse desempacado totalmente, alteraciones, etc)
- Cuando aplicar o no una devolución.
- Cuales productos tienen devolución y cuales no.
- Paso a paso de devolución y plazos de respuesta por parte de tu tienda.
- Plazos de respuesta de tu tienda y plazos de entrega de las devoluciones.
- Responsables de los costos en los que se incurran durante el proceso
- Habla sobre el "derecho de retracto" según la legislación Colombiana el plazo de retractarse de una compra son 5 días y si el pedido ha sido enviado, los costos deberán ser asumidos por el cliente.
- Términos y condiciones sobre las promociones y ofertas.
Estas fueron las plantillas obligatorías para una tienda online en Colombia. Empieza a redactarlas de manera atenta y asesórate de un abogado para su revisión.
En GoodCommerce no te tienes que preocupar por redactar todos estos documentos porque nosotros te ahorramos el tiempo y la parte aburrida.
Si creas tu tienda con GoodCommerce tendrás estas plantillas totalmente GRATIS. Tú solo deberás adaptarlos a la reglamentación de tu tienda online si es necesario.
Espero que este artículo te haya sido de muchísima ayuda para crear las plantillas legales de tu tienda online.
¡Hasta la próxima!