¿Qué es la omnicanalidad y para qué sirve?

“Hay que ser omnicanal”, una afirmación que seguramente ya has leído o has escuchado como uno de los retos que hay que lograr en el presente. Y este post no te va a decir lo contrario. En efecto, es algo que realmente hay que hacer pero vale la pena resaltar cosas que hay que tener en cuenta antes de que pongas esa gran meta para tu tienda.

¿Tienes claro que es la omnicanalidad? Si aún no es algo absolutamente entendido por ti, permítete un momento para leer esto: “Una estrategia omnicanal es aquella en la que el foco se centra en el usuario". O sea, pasa de ser todas las acciones de comunicación y ventas centradas a lo interno de la empresa (o sea Brand-centric) a ser integrada a todas las acciones del usuario (o sea user-centric), todo lo anterior orientado y coordinado a satisfacer al usuario.

En otras palabras, la omnicanalidad se refiere a la práctica de ofrecer una experiencia de cliente fluida e integrada a través de diversos canales y plataformas de venta y comunicación. Esto incluye canales digitales como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, plataformas de comercio electrónico, así como canales físicos como tiendas y puntos de venta.

¿Para qué hacer todo esto? Lo cierto es que las marcas deberían mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga al cliente. Por eso, se habla de mejorar la experiencia del usuario. Excelente meta, esto hace que la omnicanalidad se convierta en una aspiración a perseguir, puesto que siempre debemos tener presente que lo que queremos es venderles a nuestros clientes, da igual el canal que escojan para hacerlo. Lo que hay que hacer es aprovechar todas las herramientas que se tengan de la marca para conseguir la mejor experiencia de uso para, finalmente, conseguir que nos compren más veces.

¿Acaso no se podía hacer desde hace mucho tiempo? Pues no eficientemente, no hasta que el internet pudo ser accesible para casi todo el mundo. Cuando las personas podían acceder a la red, dejando rastros de sus acciones, fue que las compañías entendieron que seria posible adelantarse a las necesidades de sus clientes por medio de entender lo que hacen y como es su proceso de decisión de compra. Desde ese momento fue el surgimiento de la omnicanalidad en el mundo.

¿Cómo se puede hacer que tu negocio sea omnicanal? Convertir un negocio en omnicanal es un proceso que implica la integración y coordinación de diferentes canales de venta y comunicación para proporcionar una experiencia de cliente unificada. A continuación, detallo los pasos y consideraciones clave para lograr esta transformación:

Evaluación y Planificación

• Análisis del Estado Actual: Identificar los canales existentes (tiendas físicas, e-commerce, redes sociales, etc.) y evaluar cómo se están utilizando.
• Definición de Objetivos: Establecer metas claras para la estrategia omnicanal, como mejorar la experiencia del cliente o aumentar las ventas.

Integración de Tecnologías

• Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM): Implementar o mejorar un CRM para unificar la información del cliente de todos los canales.
• Plataforma de Comercio Electrónico: Asegurar que la plataforma de e-commerce pueda integrarse con otros canales.
• Sistemas de Punto de Venta (POS): Utilizar sistemas POS que puedan sincronizarse con el inventario en línea y offline.

Unificación de Canales

• Integración de Canales Físicos y Digitales: Asegurar que la experiencia de compra sea coherente, ya sea en línea o en la tienda.
• Inventario Centralizado: Mantener un sistema de inventario que actualice en tiempo real la disponibilidad de productos en todos los canales.
• Marketing Consistente: Asegurarse de que los mensajes de marketing sean coherentes en todos los canales. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores. Para ello, es necesario trabajar en equipo para coordinar a todas las partes implicadas, de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.

Análisis de Datos

• Recopilación y Análisis de Datos: Utilizar los datos de todos los canales para obtener insights sobre el comportamiento y preferencias del cliente.
• Toma de Decisiones Basada en Datos: Usar estos insights para mejorar la estrategia de negocio y la experiencia del cliente.

Capacitación y Cultura Corporativa

• Formación del Personal: Capacitar a los empleados sobre la importancia de la omnicanalidad y cómo contribuir a ella.
• Cultura Orientada al Cliente: Fomentar una cultura empresarial que ponga al cliente en el centro de todas las decisiones. Recordemos que estamos buscando ser user-centric, o sea, tener una recopilación de información por cliente, tan rica que permita adelantarse a sus necesidades. Por ejemplo, las tiendas top de moda crearon las tarjetas de fidelización porque fue la excusa para pedir email y poder rastrear al cliente en todas sus transacciones, ya sea comprando en el e-commerce, en la tienda física, en atención al cliente, etc. En fin, todas las interacciones del usuario con la marca con el fin de unificar la información y así saber qué le pasa o interesa al usuario y poder mandarle respuestas muy acertadas para su situación.

En definitiva, la omnicanalidad podría resumirse en la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos. Dos ejemplos prácticos pueden ser un cliente que establece una comunicación vía redes sociales puede seguir con ella a través de un correo electrónico y finalizarla en una tienda física; o también, que las tiendas físicas utilicen la tienda online como una herramienta de venta, algo así como coordinar la entrega del producto entre tiendas sin dar importancia que sea físico o virtual, se le acompaña al cliente a terminar la compra online y se cierra la venta.

La transformación hacia un negocio omnicanal requiere una cuidadosa planificación, la adopción de tecnologías adecuadas, y un enfoque centrado en el cliente. Al seguir estos pasos, las empresas pueden crear una experiencia de compra sin fisuras que satisfaga las expectativas de los consumidores modernos y impulse el crecimiento del negocio.

Finalmente ya sabes cómo aplicar la omnicanalidad a tu negocio.

¡Ahora empecemos! Éxitos.

¡Nos encantaría ser tu compañero en tu proceso de crecimiento!

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