Guía básica del Community Manager
Hace unos años cuando empecé a tomar clases sobre el canal digital y las redes sociales surgió el término “Community Manager”. Al principio estaba en blanco, no sabía muy bien qué significaba ser uno o cuáles eran sus funciones y entiendo que así es como te puedes sentir ahora. Pero no te preocupes, aquí estoy para explicarte de una forma sencilla quién es, qué hace, qué herramientas utiliza para gestionar las redes y finalmente, te daré algunos consejos sobre las malas prácticas.
Primero debes saber que las redes pueden ayudar a las empresas a obtener reconocimiento entre su publico objetivo. Cuanto más crecimiento se logre por medio de las redes sociales, más crecimiento tendrá la empresa. Debido a esto, se debe garantizar un buen manejo de ellas.
¿Qué es el community management?
La traducción al español es “gestión de comunidades” . Aquí se aplican ciertas prácticas en las redes sociales para manejarlas de manera efectiva y lograr su propósito, el cuál es dar a conocer una marca entre su publico objetivo.
Debes saber que las redes sociales son plataformas privadas “gratuitas” donde los usuarios se registran e intercambian información que les interesa. Estas no son canales de venta directa. Por el contrario, son canales que generan conocimiento de marca. Esto significa que aquí puedes brindarle información a las personas sobre la idea de negocio o empresa para que conozcan qué hacen, cómo lo hacen, dónde lo hacen y para qué lo hacen. De esta manera, los usuarios se acordarán de ti cuando tengan la necesidad de consumir un producto o servicio de ese sector en el que estás.
Las personas que frecuentan las redes sociales diariamente no están buscando comprar, solo buscan divertirse o informarse así que no enfoques tus redes sociales a la venta sino al conocimiento de tu marca.
Ten en cuenta estas tres cosas sobre las redes sociales:
- Las redes sociales tienen dueño, no son nuestras. Esto significa que la información compartida por todos los usuarios son de los dueños de la red social, los perfiles no son de las personas.
- NO son gratis, se pagan con datos personales. Esto significa que todos los datos introducidos desde un perfil personal serán tratados para fines comerciales.
- Hay dos tipos de usuarios en las redes:
- Usuarios comunes o perfiles personales: son aquellos que quieren entretenerse, aprender o informarse y a cambio dan su información personal.
- Empresas o perfiles empresariales / fanpages: son aquellos que trabajan el branding y fidelizan para vender a los perfiles personales.
Hay cientos de redes sociales para cada necesidad pero aquí te hablaré sobre las dos más conocidas: Facebook e Instagram.
Ahora si…
¿Qué es un Community Manager?
El community manager es una persona que se encarga de gestionar las redes sociales de una empresa, de un emprendedor o de una marca personal para generar conocimiento de marca. Como “gestionar” vamos a entender que es crear planes de social media los cuales contienen objetivos, estrategias, buyer personas, calendarios, contenidos, publicaciónes, atención al cliente e informes. Normalmente una persona que gestiona las redes sociales ejerce dos cargos los cuales son social media manager y community manager. Pero se puede especializar en uno para ser mas profesional y más especifico.
Las tareas se pueden especificar de esta manera:
Social Media Manager: Elabora el plan de social media, objetivos, estrategias, etc. Analiza y presenta informes. Crea protocolo de actuación para crisis en redes sociales. Prepara campañas de publicidad: presupuesto, diseño, puesta en marcha, informes.
Community Manager: Elabora calendarios de contenido. Publica el contenido. Atiende a los usuarios: responde a comentarios, mensajes privados, opiniones. Implementa acciones de crecimiento de la comunidad: da likes, hace networking por la red. Atiende a las campañas de publicidad.
Ahora te estarás preguntando: pero… ¿qué es un plan de social media?
Bueno, este es un documento que contiene los objetivos, situación actual de la empresa y del sector.
Con base en lo anterior puedes crear la estrategia de social media. Para lograrlo te he recopilado los siguientes pasos:
1.Briefing: Es un documento en el que recopilas todos los datos de tu empresa y del sector. Cuales son las redes que utilizas, en donde estás, dónde quieres estar y cómo funcionas.
2.Analizar la situación actual en RRSS: En qué redes tienes presencia, qué publicas, cada cuánto, engagement/interacción y número de seguidores.
3.Análisis de la competencia: Es una investigación para descifrar la estrategia que está utilizando la competencia. En esta se analizará en qué redes sociales tienen presencia, calidad de publicaciones, número de seguidores, frecuencia, etc.
4.Planteo de objetivos: Deberás moldear tus objetivos iniciales haciéndolos medibles y alcanzables en un tiempo determinado. El objetivo final será llevar trafico de las redes sociales a tú página web.
Te propongo que utilices la técnica SMART:
- Specific (específico): ¿qué quieres conseguir en tu área focal?
- Measurable (medible): ¿qué KPI o indicadores se pueden utilizar para medir su eficiencia?
- Attainable (alcanzable): ¿es razonable con respecto de la situación interna y externa de tu empresa?
- Relevant (relevante): ¿por qué le interesa a tu empresa o a tus clientes?
- Timely (a tiempo): ¿cuándo se tiene que conseguir esta meta?
Una vez que hayas realizado los pasos anteriores deberás tomarlos como base para trazar una estrategia ganadora en medios.
Esta deberá enmarcarse en los objetivos y seguir los siguientes pasos:
1.En qué redes vas a tener presencia: no se puede estar en todas las redes sociales ya que hay que tener en cuenta donde se encuentra tu público objetivo.
2.Qué tono de comunicación vas a utilizar: para poderlo encontrar debes hacer un avatar llamado “buyer persona” o “cliente ideal”. Este servirá para perfilar nuestro arquetipo de cliente. Mientras más conozcas el publico objetivo se podrá hacer un mejor arquetipo de buyer persona y así se podrá ofrecer un mejor servicio, nuevos productos o un valor agregado.
3.Qué tipo de contenido vas a publicar: tendrá que ser fácil de leer. Las personas que están en las redes sociales buscan divertirse no aburrirse.
4.Con que frecuencia se va a publicar: te recomiendo tener una regularidad en el posteo. Las redes no se deben ver abandonadas por nada en el mundo.
5.Elegir qué herramientas vas a utilizar: para gestionar las redes hay herramientas pagas y gratuitas para cada necesidad.
6.Protocolo de respuestas y de actuación ante crisis de reputación: cómo debes responder ante malos comentarios.
Ten en cuenta que todos los pasos son dinámicos, y debes estar abierto a los cambios ya que con el tiempo se deberán ajustar a medida que se van cumpliendo los objetivos.
Ahora te hablaré sobre las generalidades de las redes sociales
Facebook:
- Esta herramienta te permite tener dos tipos de perfiles, el personal y el empresario.
- Facebook se gestiona a través desde una Fanpage y debe ser creado desde un perfil personal. Lo que ocurrirá con la Fanpage es que permitirá manejar Facebook de manera profesional sin tener amigos, sólo fans.
- Tienes que rellenar toda la información detenida y detalladamente.
Sobre la publicidad:
Hay dos maneras de manejarla:
- Promocionando posts: cuando publicas algo desde una Fanpage en la parte inferior derecha aparecerá un botón azul con las palabras “Promocionar publicación” es muy intuitivo. No es muy recomendable hacer una promoción de una publicación porque es un poco desorganizado y puede que no sea tan efectiva.
- De manera más profesional se puede promocionar la Fanpage desde la plataforma llamada “Bussiness Manager”. Esta será una opción para segmentar mejor y tener mejores resultados.
Sobre el contenido:
Imágenes: debes cuidar las dimensiones de las imágenes a la hora de compartirlas:
- Tamaño Imagen perfil Facebook: 180 x 180 pixels.
- Tamaño Imagen portada Facebook: 851 x 315 pixels.
- Tamaño vídeos de portadas de Páginas de Facebook: 820 x 312 pixels en MP4.
- Tamaño de las imágenes de publicaciones cuadradas: 1200 x 1200 pixels.
- Tamaño de las imágenes de publicaciones de enlaces: 1200 x 628 pixels.
- En Facebook Ads:
- Tamaño imágenes de Facebook en anuncios en ordenador: 470 x 246 pixels
- Tamaño imágenes de Facebook en anuncios para móvil: 560 x 292 pixels.
- Tamaño imágenes de Facebook en anuncios en columna lateral: 254 × 133 pixels
Videos: te recomiendo que al subir un video lo mejor es que sea nativo. Esto significa que, se deben subir directamente desde Facebook y no desde otras plataformas. Por ejemplo: YouTube. También puedes hacer uso de los videos en directo e historias.
Textos: debes cuidar que los textos estén bien estructurados (Fáciles de leer, textos no amontonados, llamados a la acción) con links y separados por párrafos.
Sobre las estadísticas:
La misma plataforma de Facebook te ofrece estadísticas y analiza todos los movimientos de la Fanpage donde se pueden ver o descargar los informes. También puedes vincular a una plataforma externa pero en si, los informes de esta plataforma son muy completos y pueden manejarse desde la misma.
Instagram y Facebook tienen un mismo dueño así que deberán ir entrelazadas. Al igual que Facebook esta plataforma tiene dos tipos de usuarios, los empresariales y los personales. Debes utilizar la cuenta como empresa vinculándola a una Fanpage (de Facebook) así no se vaya a utilizar.
Si en Instagram manejas un perfil empresarial este te permitirá ver cuantas personas han visto el perfil en los últimos siete días, promocionar la cuenta o promocionar posts, seleccionar una categoría según el tipo de empresa que sea y vincular una pagina web.
Sobre la biografía y cómo optimizarla:
Esto servirá de guía para que el cliente se de cuenta inmediatamente de qué se trata la empresa y qué productos venden.
Seleccionar la categoría
- Usar Hashtags (#) y menciones
- Agregar la pagina web
- Crear historias destacadas
Sobre el contenido:
- Galería (videos o imágenes cuadradas)
- Historias (videos o imágenes verticales)
- Instagram TV si se tienen menos de 10K seguidores Instagram permite subir videos de hasta 10 minutos que se quedan en la biografía. (Videos en formato vertical) La descripción del video permite el link cliclable y hashtags.
- Videos en directo: interactuar con los clientes.
Deberás cuidar los tamaños de las publicaciones:
- Foto de perfil: 180×180 pixels
- Imagen cuadrada: 1080×1080 pixels
- Imagen horizontal: 1080×566 pixels
- Imagen vertical: 1080×1350 pixels
- Story: 1080×1920 pixels
- Vídeo cuadrado: 1080×1080 pixels
- Vídeo vertical (ideal para IGTV): 1080×1920 pixels
Sobre los textos en galería:
- Fáciles de leer
- Separados en párrafos
- Incluir llamados a la acción
- Usar Hashtags
- Usar publicaciones
- Etiquetar personas
Sobre los informes:
- Instagram genera informes y reportes al instante pero lo mejor será que manejes una herramienta externa porque si quieres manejar los reportes mensualmente, será más fácil.
- La publicidad se maneja y segmenta como en Facebook.
Herramientas
Las herramientas son esenciales a la hora de gestionar las redes sociales. Con estas utilizan para hacer tus publicaciones, programar posts, monitorizar, entre otras. Ten en cuenta que lo que no se mide, no se puede mejorar.
A continuación te mostraré algunas herramientas que pueden ser útiles a la hora de gestionar las redes sociales. No es necesario que las utilices todas ni volverte experto en todas pero son muy útiles y puedes encontrar una con la cual te sientas mas cómodo que con otra.
- Canva: te ayuda a diseñar de manera fácil y rápida
- Bitly: Te ayuda a acortar los links para tener publicaciones más limpias.
- Word Swag: te ayuda a poner textos en las imágenes de manera rápida. Hay imágenes y frases ya predeterminadas.
- Buzzsumo: te ayuda encontrando cual es el contenido más compartido de cualquier tema y también puedes encontrar ideas para tu contenido de redes sociales y blogs.
- Social mention: aquí puedes encontrar palabras clave y hashtags para tus publicaciones.
Gestión ante crisis en redes sociales
No debes improvisar a la hora de manejar las redes sociales por eso debes tener un plan ante crisis en redes sociales. Este contendrá la manera de actuar cuando la reputación de la marca se vea cuestionada. Hay dos niveles de crisis en redes sociales. La primera son comentarios negativos simples y la segunda son comentarios que se viralizan.
El protocolo de crisis debe contener quienes son los responsables en cada situación lo que significa que podrás saber a quien acudir en diferentes casos y definir como se va a responder.
Es importante que la comunicación fluya dentro del negocio. Esto debido a que llegado el momento de la crisis donde los clientes no se sientan a gusto, tengan quejas y las escriban, la persona que maneja las redes sociales tenga la potestad de contestar, sepa qué pasó y a quién poder acudir en cada caso para asimismo poder responder y dar una solución al cliente. Esto es muy importante ya que si no se tiene un plan de contingencia se recurrirá a responder “en caliente” lo cuál podrá hacer un problema pequeño en uno mayor.
Malas practicas en redes sociales:
Por último, hay muchas personas que al comenzar se equivocan por la inexperiencia y la idea es no perder dinero haciéndolo. Así que, te he recopilado una serie de errores que se pueden evitar a la hora de pagar Ads o gestionar redes para que no te ocurra lo mismo:
- No promociones tu pagina: normalmente las empresas que promocionan sus paginas pueden llegar a tener muchos seguidores pero a la hora de publicar un contenido tiene muy poco engagement ¿por qué? Porque los algoritmos van a empezar a buscar qué publicaciones se alinean con los intereses de cada usuario limitando el alcance del contenido a personas que no les interesa.
- No responder a comentarios o responderlos tarde
- Comprar seguidores puede hacer que se pierda el alcance llegando a cuentas de robots.
- Poner opiniones personales en temas delicados: política, religión, entre otras.
- Abusar de contenidos enfocados a la venta
- Escribir todo el mayúsculas. Esto debe ser solo para puntualizar una frase o palabra
- Utilizar mal los hashtags
- Hacer sentir al usuario que detrás hay solo un logo. Hay que humanizar las marcas.
- Eliminar comentarios negativos. Si es una queja se debe atender y dar una explicación. Si la queja es irreal y solo es para desacreditar la marca se debe responder desacreditando el hecho que no ocurrió.
- Folllow – unfollow. Solo seguir a personas para que te empiecen a seguir de vuelta y al hacerlo volverlas a dejar de seguir, es una practica de falsedad.
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