CUSTOMER JOURNEY MAP

Una idea de negocio exitosa es aquella que se centra en los clientes. Debes tener esta frase grabada en tu mente porque es la que llevara al éxito de tu negocio. La tendencia a ser customer-centric cada vez es más hablada ya que permite crear experiencias basadas en las expectativas de los consumidores.

Como empresa debes tener en cuenta que darles un valor agregado a los clientes te ayudará a la fidelización de los mismos … aunque a veces se hace difícil porque no tenemos un camino a seguir.

AHORA SI ¿QUÉ ES EL CUSTOMER JOURNEY MAP?

El Customer Journey Map o mapa de experiencia del consumidor es una de las herramientas de Design Thinking usadas para trazar el recorrido de un cliente a través de los diferentes canales durante el ciclo de compra.

No todos los negocios son iguales ni todos los clientes son iguales y es por esto que todos los mapas no siguen el mismo patrón. Si bien podemos partir de una base, también podremos modificarlo quitando o agregando pasos que se consideren importantes a la hora de trazar el camino del cliente.

¿QUÉ ELEMENTOS DEBO TENER ANTES DE HACERLO?

Antes de hacer el mapa debes tener claro cuál es tu buyer persona. Esto significa que deberás saber quiénes son tus clientes, qué hacen, qué les gusta, qué les disgusta, cuáles son sus puntos de dolor, cuáles son sus motivaciones, alegrías, entre otras cosas.

Más adelante haremos un blog hablando de qué es un Buyer Persona y cómo hacerlo paso a paso.

¿QUÉ BENEFICIOS TE DARÁ HACER UN BUEN CUSTOMER JOURNEY MAP?

Hacer un buen mapa de experiencia del consumidor te traerá muchos beneficios como:

• Sabrás las necesidades de tus clientes en cada fase
• Sabrás cuáles son las expectativas de tus clientes versus la experiencia que realmente reciben
• Te ayudará a jerarquizar las acciones dependiendo de cuáles son las que los clientes más valoran
• Ayuda a obtener una visión más amplia de los procesos en los que no se está tan involucrado
• Detecta fallas en cada fase

ELEMENTOS A TENER EN CUENTA PARA HACER UN CUSTOMER JOURNEY MAP

A la hora de hacer este mapa debemos tener en cuenta los siguientes puntos:

• El buyer persona que hablamos anteriormente. Pues este nos ayudará a comprender el comportamiento del cliente durante el proceso
• Fases del proceso: preventa – venta – postventa. La fase de postventa es igual de importante que las anteriores y muchas veces es omitida así que la recomendación es que la incluyas y la evalúes.
• La secuencia de las interacciones: de qué manera nuestra marca interactúa con los clientes desde que empiezan hasta que terminan
• Expectativas: qué es lo que espera el cliente en cada parte del proceso y cómo lo está recibiendo
• Emociones: qué siente el cliente en cada interacción con la marca ¿es positivo? ¿es negativo? ¿es neutral? En este punto debemos entender que los clientes deben tener una buena experiencia durante el recorrido con la marca y reducir a toda costa las interacciones que pueden frustrar este
• Puntos de contacto: cuál es el canal utilizado en esa fase en la que se encuentra

¿CÓMO HACER UN CUSTOMER JOURNEY MAP?

1. Haz un gráfico: en el eje X (horizontal) pondrás las fases que pasará el cliente y en el eje Y (vertical) colocarás si esa experiencia fue buena, mala o neutra.
2. Los puntos positivos les pondrás un color verde (o una carita feliz), a los puntos negativos color rojo (o una carita triste) y a los puntos neutros color gris.
3. Cada fase te dará un punto dentro de un plano. Ahora, se deberán unir por medio de líneas. Y te quedará algo como la siguiente imagen:

USOS DESPUÉS DE HABER HECHO UN CUSTOMER JOURNEY MAP

Al haber creado nuestro Customer Journey Map tendremos una herramienta de análisis poderosa. Así que tendremos que analizar e implementar las siguientes acciones:

• Identificación de los problemas: podremos tener una visión amplia de los problemas que se presentan en cada una de las etapas para poder solucionarlas y ofrecer una mejor experiencia. Debemos aliviar los puntos de dolor y reducir al máximo las frustraciones presentes durante el proceso.
• Experiencias enriquecedoras: por medio de la identificación de las fases y los problemas en cada una tendremos la oportunidad de crear experiencias innovadoras con las que el cliente se sentirá más a gusto. El objetivo es que busques estrategias innovadoras que tu competencia no utilice, eso te dará una ventaja competitiva por medio de la experiencia del cliente, la cual es muy valorada.
• Relacionamiento marca vs cliente: tener un protocolo de respuestas a posibles fallos que hayan en los procesos. No estamos exentos de que un cliente tenga una mala experiencia, así que cuando ocurra todos tus colaboradores deben saber como actuar.
• Medir: Hay que tener en cuenta la opinión del cliente durante su proceso así que será bueno que de ahora en adelante hagas pequeñas encuestas sobre cómo se sintieron, si tuvieron problemas, si los resolvieron, si hubo algo que creen que puede hacerse mejor… debemos medir cuantitativamente o analizar cualitativamente para poder saber en qué se mejoró y en qué falta mejorar.
• Customer-Centric: adoptar una nueva visión del negocio, una centrada en el consumidor. Todo lo que tenemos por mejorar es para ellos, para que tengan una buena experiencia y que nosotros tengamos clientes fieles.
• Omnicanalidad: los canales deben estar interconectados entre si. Saber que el cliente que escribió por una red social visitó el local e hizo una compra con la cuál tuvo un problema así que pidió garantía. Se debe tener esta conexión entre los canales físicos y virtuales para poder ofrecer valor agregado en cada uno.

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